Žiaci z I. E mali na odbornom výcviku opäť možnosť vyskúšať si a preveriť svoje komunikačné zručnosti na modelových situáciách ústretového vybavovania zákazníka. Veď správať sa asertívne a zvládať agresívnych zákazníkov si vyžaduje naozaj odbornú prípravu. Niektorí z nich pristupovali k spracovaniu témy s istou dávkou kreativity, a tak nebola núdza ani o humorné situácie.
To, ako využívajú jednotlivé techniky asertívneho správania v predajnom procese zamestnanci špecializovanej predajne Telekom na Námestí Slobody v Banskej Bystrici, im priblížil vedúci, pán Martin Grman. Porozprával žiakom, ako postupujú pri vedení obchodného rozhovoru, a tiež im priblížil postup vybavovania reklamácií.
Aby mohol zákazník čokoľvek reklamovať, musí v zákonnej lehote dvoch rokov predložiť doklad o zakúpení daného produktu alebo služby. Ak ide o reklamáciu produktu (mobilného telefónu alebo príslušenstva), spíše sa reklamácia a poškodený, resp. nefunkčný telefón sa postúpi prostredníctvom servisného strediska priamo výrobcovi. Najčastejšou poruchou funkčnosti mobilného zariadenia je používanie inej ako originálnej nabíjačky. Ak je ale zjavné, že si produkt poškodil zákazník mechanicky alebo zlým zaobchádzaním sám, reklamácia mu nebude uznaná. Každá reklamácia musí byť vybavená do 30 dní a na tento čas zákazníkovi mobilný operátor poskytne náhradný telefón.
Žiaci sa dozvedeli aj to, že každý zákazník si môže zakúpený tovar poistiť a po zaplatení sumy od 1,50 do 5,00 € mu poisťovňa vyplatí akékoľvek poškodenie. Pán vedúci im porozprával aj kuriózny prípad zákazníka, ktorý si hneď po zakúpení telefónu rozmyslel, že chce iný, a nechal si svoj nový telefón prejsť autom. Vzápätí ho reklamoval. Predajňa mu následne vrátila sumu telefónu. Toto správanie žiaci, samozrejme, odsúdili, pretože sa im nezdalo férové voči predajcovi.
Predajný proces alebo vedenie obchodného rozhovoru so zákazníkom mohli žiaci sledovať priamo v predajni mobilného operátora, pretože táto prezentácia sa uskutočnila v čase plnej prevádzky a o zákazníkov naozaj nebola núdza.
Veríme, že nové vedomosti získané v reálnom prostredí im pomôžu pri ďalších odborných činnostiach.
Autorka a foto: Bc. Vlasta Vilhanová
