September na odbornom výcviku v I. E patril už tradične verbálnej a neverbálnej komunikácii a získavaniu komunikačných zručností. Tie majú následne žiaci možnosť využiť pri ústretovom vybavovaní zákazníka. Skôr ako sa tak stane, sa však musia naučiť správať asertívne a pri agresívnych zákazníkoch využívať rôzne techniky asertívneho správania. Hoci ich čaká niekoľko workshopov na zákazníckych miestach mobilných operátorov Orange Slovensko a Telekom, jedného z ich prevádzkovateľov, Ing. Jána Krchňavého, sme si pozvali medzi nás už 11. októbra 2019.
Po úvodnom teste asertivity žiaci zistili, že väčšina z nich sa dokáže správať asertívne. Potom už nasledovali rôzne modelové situácie, kde si žiaci mali možnosť vyskúšať, ako zvládnuť agresívneho zákazníka, neoprávnenú, ale aj oprávnenú kritiku, a ktorú z metód asertívneho správania pri riešení týchto situácii využiť. Zo začiatku úsmevné situácie začali o malú chvíľu žiaci vnímať reálne a workshop im umožnil získať ďalšie odborné zručnosti, ktoré budú využívať nielen počas štúdia, ale určite aj vo svojom budúcom zamestnaní.
Pozitívne na tejto vyučovacej metóde je aj to, že sa zapájajú všetci žiaci, každý z nich si chce vyskúšať a „na vlastnej koži“ zažiť každú aktivitu, o čom svedčia aj nasledujúce slová Karolíny Nepšinskej: „Prezentácia asertívneho správania voči rôznym typom zákazníkov v podaní Ing. Jána Krchňavého formou diskusie a simulovaní rôznych situácií, ktoré sa môžu pri vybavovaní zákazníka vyskytnúť, nás všetkých zaujala. On sám nám zahral agresívneho a veľmi nahnevaného zákazníka a my v úlohe predajcu špecializovanej predajne mobilného operátora sme mali za úlohu upokojiť ho a vybaviť ho k jeho spokojnosti. Bolo to zábavné, zrazu sme videli z druhej strany, aké to je, keď sa niekto hnevá, uráža nás. Zistili sme, že nie je ľahké takéhoto človeka upokojiť, zvládnuť jeho správanie, dokonca nie je ani len príjemné ho stretnúť. Sama som prišla na to, že sa nikdy takto chovať nechcem, pretože by som nerada druhým znepríjemnila deň. Ak sa nám v profesionálnom, ale aj v osobnom živote stane, že sa s takým človekom stretneme, práve vďaka tejto prezentácii ako aj odbornému výcviku s pani majsterkou Bc. Vlastou Vilhanovou budem vedieť, ako takéto a podobné situácie zvládať. Vyskúšali sme si šesť základných krokov, ako postupovať pri takýchto situáciách a pri ich dodržiavaní sa aj ten najrozčúlenejší zákazník určite dá zvládnuť. Stačí ho len milo privítať a aj nahnevaného človeka usadiť a pozdraviť. Nemenej dôležité je aktívne ho počúvať, zisťovať jeho potreby, klásť mu otázky a pripraviť dobré riešenie alebo ponuku. A nezabudnúť pri tom použiť vhodnú techniku asertívneho správania, či už obohratú gramoplatňu, techniku otvorených dverí alebo asertívneho dopytovania. Nemej dôležitá je aj rozlúčka so zákazníkom. A s týmito vedomosťami budeme určite úspešní. Som vďačná a teším sa, že sme takýto workshop zažili. Dúfam, že budú aj ďalšie.“
Autorka: Bc. Vlasta Vilhanová, Karolína Nepšinská, I. E
Foto: Mgr. art. Peter Lukáč
