Asertívne správanie a využívanie správnych techník asertivity nám umožňuje zvládnuť aj agresívneho zákazníka. Dôležité je aktívne ho počúvať a pri tom všetkom byť asertívny a empatický. Ak tieto zásady dodržíme, zvládneme aj poriadne nahnevaného zákazníka.
Jeden taký prišiel aj medzi pracovníkov marketingu mobilného operátora do I. E. Preto to 19. 10. 2021 na odbornom výcviku chvíľami vyzeralo všelijako. Ing. Ján Krchňavý, ktorý v minulosti prevádzkoval špecializované predajne Telecom, má už s nespokojnými zákazníkmi skúsenosti a pre našich žiakov si pripravil niekoľko zaujímavých situácií. Prváci, ktorí ešte nemajú praktické skúsenosti, sa odrazu ocitli v úlohe predajcu, neskôr aj zákazníka. Niektorých táto nová situácia zaskočila, no niektorí to zvládli naozaj excelentne. A ako túto novú skúsenosť vnímali? „Pán Ing. Ján Krchňavý nám na úvod za pomoci spolužiaka Sebastiána Ivana Kováča, ktorý robil predajcu fotoaparátov, ukázal naozaj nahnevaného zákazníka, ktorý prišiel reklamovať svoj nový fotoaparát. Na jednotlivých reakciách nám ukázal, ako správne postupovať a nájsť to najvhodnejšie riešenie. Dnes som už od začiatku vedel, že to bude iné, ale myslel som si, že techniky asertívneho správania ovládam. No zistil som, že opak je pravdou. Svoju úlohu pomocného čašníka som nezvládol k spokojnosti majiteľa reštaurácie. Zákazníčka Ema Vrábľová chcela peniaze späť a viac sa už do tejto reštaurácie nevráti. Je to ťažšie, ako sme si mysleli, rýchlo a správne reagovať na klienta, ktorý sa ponáhľa, je nahnevaný alebo až agresívny. Dnešný workshop nám dal veľa. Preberané učivo sme mali možnosť vidieť z iného uhla pohľadu,“ povedal Róbert Mydlo. Alex Bošeľa a Jakub Troják si svoje úlohy, aj podľa ich vlastného názoru, naozaj užili. „Aktivity pána Krchňavého nás nielenže mnohému naučili, ale boli aj zábavné. Na papierikoch, ktoré nám rozdal, bolo zadanie úlohy, no úlohu nášho obchodného partnera sme nepoznali. S Jakubom sme sa veľmi rýchlo dohodli na správnom riešení, v triede bola príjemná atmosféra a ja len dúfam, že takýchto príležitosti bude viac.“ To sú už slová Alexa Bošeľu. Daniel Sroka a Lucia Homolová riešili reklamáciu telefónu, ktorý sa vôbec nedal zapnúť. V určitom momente si vymenili úlohy a Daniel vyriešil problém odstránením dôvodu reklamácie. Obidvaja sa zhodli v tom, že tento tréning ich naučil komunikovať so zákazníkom asertívne a s empatiou. Ukázal im, ako sa majú so zákazníkom správne rozprávať a akým chybám sa majú vyhnúť. Klaudia Kružliaková mala trému, pretože bola prvá, kto nespokojného zákazníka riešil. No myslí si, že to zvládla dobre, pretože zákazník odchádzal spokojný a ona sa naučila niečo nové. Aj Hana Raučinová a Ľuboš Matuška si veľmi zručne poradili s reklamáciou bicykla, aj keď Hanka si myslí, že to bolo pre ňu náročné.
Všetci sú však vďační za nové praktické zručnosti a príjemný deň na odbornom výcviku Ing. Jánovi Krchňavému, ktorý ich pri svojom odchode nezabudol pochváliť.
Autorka: Bc. Vlasta Vilhanová
Foto: žiaci I. E, PM
