Súčasťou komunikácie so zákazníkom, asertívneho správania, ústretového vybavovania zákazníka, ale aj zvládania záťažových situácií je aj vybavovanie reklamácii a sťažností. Po dvoch týždňoch karantény a dištančného vyučovania cez MS Teams pracovníkov marketingu z I. E, nás opäť na odbornom výcviku navštívil Ing. Ján Krchňavý, ktorý v minulosti prevádzkoval niekoľko špecializovaných predajní Telecom. Cieľom jeho návštevy bol workshop, na ktorom sa žiaci dozvedeli, ako postupujeme pri vybavovaní reklamácií, čo všetko môžeme reklamovať, aké druhy reklamácií poznáme a čím sa pri ich riešení riadime. Tieto vedomosti už síce z odborného výcviku mali, no doplnené o príklady priamo z praxe sa určite stanú viac zapamätateľnými. Potom už nasledovali úlohy, kde si mali možnosť vyskúšať reklamačné konanie priamo pri riešení záručnej a pozáručnej opravy telefónu, ale tiež v situácii, kedy mali rozhodnúť o tom, či daná reklamácie je, alebo nie je záručná. Jednou z dvojíc, ktorá si úlohu predajcu a reklamujúceho zákazníka vyskúšala, boli Róbert Mydlo a Daniel Sroka.
„Dnešný workshop bol zameraný na vybavovanie zákazníka pri reklamácii, kde sme si vyskúšali záručnú aj pozáručnú reklamáciu. Pán inžinier nám podrobne vysvetlil, ako to pri reklamáciách funguje, ukázali a vysvetlili sme si, čo je reklamačný poriadok a ako spísať reklamačný protokol. Po teoretickej časti sme prešli na praktické činnosti, ktoré sme sami zrealizovali. Vyskúšali sme si situácie, ktoré nám ukázali, či dokážeme aktívne počúvať a klásť tie správne otázky. Úlohou spolužiaka Daniela bolo reklamovať mobilný telefón, pretože po pol roku používania sa mu začal sám vypínať. Ja ako predajca som telefón skontroloval a tiež som usúdil, že mobilný telefón nie je v poriadku. Spísal som reklamačný formulár, telefón som prevzal, zákazníkovi som vysvetlil postup reklamácie a na konci som mu ponúkol ešte ďalšie služby otvorenou otázkou, či ešte niečo nepotrebuje, lebo už predsa viem, že aj reklamácia je dobrá obchodná príležitosť ? Ďalšia situácia bola zameraná na nezáručnú reklamáciu, kde bol na vine zákazník, no špekuloval, ako si môže dať telefón opraviť bez toho, aby za to musel zaplatiť. Predajca na jeho žiadosť telefón prijal, ale upozornil ho, že keď v servisnom stredisku zistia, že telefón bol poškodený mechanicky, bude musieť zákazník opravu uhradiť. Opäť som zistil, že nie všetko je také jednoduché, ako na prvý pohľad vyzerá. Je náročné zákazníka aktívne počúvať a klásť mu tie správne otázky. Vyžaduje si to naozaj hodiny driny a tréningov. No môžem povedať, že pani majsterka nám dáva priestor a príležitosti na to, aby sme sa mohli všetko čo najlepšie naučiť a celkovo je tu veľmi príjemná atmosféra, do ktorej sa stále rád vraciam. Tieto workshopy nás posúvajú dopredu a časom z nás určite urobia slušných, komunikatívnych a ambicióznych mladých ľudí, ktorí sa v živote nestratia. Na odbornom výcviku sa neučíme len profesionálne rásť, nie je to len workshop, ale aj výchova,“ zhodnotil dnešný workshop Róbert Mydlo.
Nakoniec sa od pána Ing. Jána Krchňavého dozvedeli aj to, čo spôsobujú sťažnosti nielen na služby, ale hlavne tie na zamestnancov. Ako sťažnosť napísať, ako ju riešiť a aké možnosti má zákazník, ktorý nie je spokojný napr. aj s vybavením reklamácie, už našich prvákov určite nezaskočí.
Autori: Bc. Vlasta Vilhanová, majsterka OV, Róbert Mydlo, žiak I. E
Foto: Daniel Sroka, Jakub Troják, I. E
